[인더스트리뉴스 김기찬 기자] 제주항공이 생성형 인공지능(AI)을 기반으로 한 AICC(AI 컨택 센터)를 강화하고 나섰다. 생성형 AI 기술을 활용한 고객상담 챗봇 서비스인 '하이제코'(HI JECO)를 통해 고객 편의를 확대한다는 계획이다.
제주항공은 17일 하이제코의 기능을 강화해 맞춤형 여행 안내, 다국어 상담, 홈페이지 통합 검색 등을 추가한다고 밝혔다.
제주항공은 하이제코를 통해 고객들이 어려운 정보를 빠르고 쉽게 안내받을 수 있을 것으로 예상하고 있다. 또한 하이제코가 해결하지 못한 상담의 경우에는 챗봇 내에서 상담사로 연결도 가능한 것으로 전해졌다.
제주항공은 "개인의 여행 성향과 경비 등을 고려해 맞춤형 여행 안내도 가능하다"며 "최저가 항공권, 진행 중인 이벤트, 제휴 상품 등을 한눈에 볼 수 있는 챗봇"이라고 설명했다.
실제로 하이제코를 통한 상담 건수는 크게 늘어나는 추세다. 제주항공에 따르면 지난달까지 하이제코 상담 건수는 16만870여건으로, 전년 동기 대비 165% 증가한 것으로 나타났다.
특히 하이제코 전체 상담 건수의 31.6%인 5만820여 건은 고객센터 상담이 종료되는 오후 7시부터 다음날 아침 9시에 유입돼 하이제코가 고객센터의 상담 공백을 해소하고 있다.
지난 3월부터는 한국어, 영어, 일본어로 표출됐던 대표 언어에 중국어를 추가해 중국어 이용 고객의 편의를 높였고 그 결과 외국어 상담 건수가 3월 2690여건에서 4월 3270여건으로 21.7% 증가한 것으로 집계됐다.
제주항공 관계자는 "하이제코 도입 이후 언제 어디서든 즉각적인 정보 확인이 가능해 고객분들의 만족도가 매우 높다"며 "향후 실시간 운항 정보 확인 등 내부 시스템을 연동해 활용 범위를 넓힐 계획"이라고 말했다.
