[인더스트리뉴스 서영길 기자] 로빈 콜건 재규어랜드로버(JLR) 코리아 대표가 한국 시장 공략 강화를 위해 '고객 만족' 전략을 내세웠다.

콜건 대표는 JLR 코리아가 30일 서울 종로구 포시즌스호텔 서울에서 개최한 자사의 미래 전략 '원(One) 전략'을 공식 발표하는 기자간담회 자리에서 "JLR 코리아는 앞으로도 고객의 기대를 정확히 이해하고 브랜드에 대한 신뢰를 기반으로 한 프리미엄 경험을 일관되게 제공해 나갈 것"이라며 이같이 강조했다.

이날 간담회에서 콜건 대표는 5년간 무상 보증 및 종합 차량 관리를 제공하는 '원 케어' 프로그램과 고객 편의성과 서비스 경험을 획기적으로 개선할 통합 디지털 플랫폼 '원 케어 앱' 등 브랜드 신뢰 제고를 위한 핵심 혁신 전략을 공개했다.

콜건 대표는 "한국 고객은 차량의 품질과 완성도뿐 아니라 서비스 전반에 걸쳐 매우 높은 안목을 갖고 있다"며 "JLR 코리아는 브랜드에 대한 신뢰가 장기적인 성공을 좌우하는 핵심 가치라는 신념으로 기대에 부응하기 위해 고객 신뢰를 재구축하는 데 전념해왔다"고 역설했다.

그는 특히 "오늘 발표한 원 케어는 단순한 서비스 패키지를 넘어 고객의 시간을 존중하고 신뢰를 기반으로 관계를 구축해 나가는 JLR의 고객 철학을 구체화한 약속이자 새로운 기준"이라며 "고객이 차량을 구매한 순간부터 5년 동안 JLR의 품격을 온전히 누릴 수 있도록 할 것"이라고 자신했다.

◆ JLR, 고객 경험의 새로운 기준 '원 전략' 공개

JLR 코리아는 이날 기자간담회에서 고객 여정 전반을 근본적으로 개선하기 위한 원 전략을 전격 발표했다.

JLR 코리아는 수년간 축적해온 고객 만족도 조사 및 서비스 운영 데이터 분석을 통해 두 가지 핵심 과제를 도출했다. 콜건 대표는 그 두 가지 과제로 ▲브랜드와의 직접 소통 과정에서 일관성과 편의성이 부족하다는 점 ▲애프터세일즈 서비스의 구성과 혜택이 충분히 전달되지 않고 있다는 점을 꼽았다.

이에 따라 JLR 코리아는 고객의 시간과 노력을 아끼고 소유 경험 전반을 하나의 흐름으로 통합할 수 있도록 하는 원 전략을 기획했다.

원 전략은 ▲명확하고 투명한 서비스 프로그램 원 케어와 차주 및 가망 고객 모두를 위한 통합 플랫폼 ‘원 케어 앱’ ▲디지털 기반의 완전히 새로운 구매 경험을 제시하는 ‘원 스토어’ ▲고객의 신뢰에 더 큰 혜택으로 보답하는 ‘원 멤버십’ ▲브랜드 소통을 위한 리테일러사 유튜브 채널 ‘원 라이프’로 구성됐다.

이 전략의 핵심인 원 케어는 기존 3년의 무상 보증과 정기 점검 서비스를 5년으로 확장하고 디지털 기반의 차량 관리 플랫폼을 통해 차량 보유 전 과정을 선제적으로 지원한다.

긴급 출동, 픽업&딜리버리, 사고 수리 서비스 프로그램, 자기부담금 지원 프로그램, 커넥티드 서비스 등 기존 서비스가 모두 5년으로 연장된다.

특히 원 케어는 전국 모든 리테일러가 동일한 기준으로 운영돼 지역에 상관없이 일관된 서비스를 제공하는 것이 특징이다.

JLR 코리아는 레인지로버 55주년과 디펜더 국내 출시 5주년을 기념하며 올해 4월부터 연말까지 전 차종 구매 고객을 대상으로 원 케어 패키지를 무상 제공한다.

콜건 대표는 “브랜드 신뢰 회복과 고객 만족 혁신을 향한 변화의 시작을 더 많은 고객이 직접 체감할 수 있도록 마련한 한시적 혜택”이라고 설명했다.

◆ “JLR 오너만 누릴 수 있는 프리미엄 서비스 원 케어 앱”

JLR 코리아는 원 케어 서비스의 핵심 접점으로 고객이 차량과 관련된 모든 정보를 직관적으로 확인하고 원하는 서비스를 손쉽게 이용할 수 있는 전용 디지털 플랫폼 원 케어 앱을 새롭게 선보였다.

이 앱은 차량을 소유한 고객뿐 아니라 구매를 고려하는 예비 고객까지 누구나 사용할 수 있도록 설계됐다.

앱에서는 소유 차량의 모델, 보증 상태, 정비 이력, 다음 점검 일정 등 차량 관리에 필요한 모든 정보를 '내 차 정보' 메뉴에서 확인할 수 있다. 또 '정비 정보' 메뉴에서는 빠르게 실시간으로 정비를 예약하거나 사고 수리 견적을 요청할 수 있다.

JLR 코리아는 원 케어 앱을 통해 차량 관리 과정 전반의 사용 편의성을 대폭 개선했다.

차량 점검 및 정비 예약은 세 단계의 간단한 절차를 통해 완료할 수 있으며 별도의 전화 문의 없이도 원하는 항목을 직관적으로 선택할 수 있도록 구성했다.

예약이 확정된 이후에는 서비스센터를 직접 방문하지 않고도 차량을 정비할 수 있도록 '픽업&딜리버리 서비스'도 신청 가능하다.

콜건 대표는 “서비스가 진행되는 동안 고객은 앱을 통해 서비스 진행 상황을 실시간으로 확인할 수 있다”며 “또 정비 기간 동안 최신 JLR 차량을 경험해 볼 수 있는 '체험 시승 서비스'도 함께 제공돼 고객 편의성과 브랜드 경험을 동시에 충족시킬 수 있을 것”이라고 자신감을 내비쳤다.

JLR 코리아는 이 앱을 통해 고객이 차량 소유 과정에서 느끼는 관리 부담을 줄이고, 브랜드가 선제적으로 고객을 케어하는 체계를 구축함으로써 고객은 운전에만 집중하고 나머지는 JLR이 책임지는 새로운 프리미엄 소유 경험을 제공한다는 방침이다.

아울러 JLR 코리아는 기존의 랜드로버 온라인 스토어를 원 스토어로 새롭게 리뉴얼해 보다 효율적인 구매 경험을 제공할 계획이다.

원 스토어는 시간과 장소의 제약 없이 다양한 JLR 차량을 살펴볼 수 있는 온라인 쇼룸으로 원하는 모델에 대한 정보 확인은 물론 실시간 재고 확인 및 사전 구매 예약까지 간편하게 진행할 수 있다.

JLR 코리아는 차량 구매 고객을 위한 케어를 원 멤버십을 통해 지속적으로 강화해 나갈 예정이다.

차량 구매 고객은 프리미엄 다이닝, 호텔 숙박, 골프, 기프트 등 다양한 라이프스타일 및 로열티 혜택을 누릴 수 있다. 해당 혜택은 원 케어 앱 내 멤버십 메뉴에서 실시간으로 확인하고 간편하게 사용할 수 있다.

◆ JLR 코리아 순수 EV, 내년쯤 한국 시장 첫 출시

또 고객과의 소통을 강화하기 위해 공식 리테일러사 유튜브 채널 원 라이프도 새롭게 개설했다.

이 채널에서는 신차 정보 및 시승기, 프로모션 안내 등 실용적인 정보를 비롯해 브랜드가 지향하는 모던 럭셔리 라이프스타일을 공유하는 다양한 콘텐츠가 제공될 예정이다. 고객과 직접 만나 브랜드 고유의 철학을 몰입감 있게 공유하는 고객 이벤트도 영상으로 만나볼 수 있다.

로건 대표는 “JLR 코리아는 앞으로도 고객의 기대를 정확히 이해하고 브랜드에 대한 신뢰를 기반으로 한 프리미엄 경험을 일관되게 제공해 나갈 계획”이라며 “특히 고객 중심의 철학을 구체화한 원 전략을 통해 단순한 서비스 개선을 넘어 고객과의 신뢰를 다시 쌓아가는 여정을 지속해 나가겠다”고 강조했다.

한편 콜건 대표는 이날 기자간담회 자리에서 한국 시장에 전기차 도입 계획에 대해서도 입장을 밝혔다.

JLR 본사는 2030년까지 완전 전동화 전환을 추진 중이다. 이를 위해 5년 동안 25조원을 투자해 영국 헤일우드 공장을 전기차 전용 제조 시설로 전환하고 레인지로버 라입업에 포함될 순수 전기 중형 SUV 등을 곧 출시한다.

해당 전략에 따라 JLR 코리아도 내년 순수 전기차를 한국에 들여온다는 계획이다.

콜건 대표는 "현재 전기차 전략은 준비가 잘 되는 중"이라며 "별도 전기차 모델을 만들지는 않고 기존 차량 모델에 전기차 버전을 입히는 것“이라고 밝혔다

콜건 대표는 JLR의 한국 시장 첫 전기차 출시 시점에 대해 ”내년쯤으로 계획하고 있다“고 설명했다.

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