사용자는 증가 추세지만 고객 대응엔 혼선
[인더스트리뉴스 김은경 기자] 기후동행카드 이용자가 빠르게 늘고 있는 가운데 카드 분실이나 재발급 시 사용금액 승계와 환급 기준에 대한 안내가 미흡해 이용자들의 불만이 고조되고 있다.
13일 서울시에 따르면 지난 5월 23일 기준 기후동행카드 발급 건수는 14만 8900장을 돌파했다. 특히 후불제 교통카드 형태의 기후동행카드에 대한 관심이 높아지면서 카드사들도 각종 혜택을 앞세운 전용 카드 출시에 나서고 있다.
현재 기후동행카드를 발행한 카드사는 KB국민을 필두로 우리, 신한, 현대, BC, 하나, 롯데, 삼성, IBK기업은행, NH농협 등 총 10곳이다.
하지만 제도 시행 초기인 탓에 카드 분실·재발급 시의 환급 기준이나 처리 절차에 대한 명확한 안내가 부족해 사용자들의 불만이 커지는 것으로 파악되고 있다.
한 예로 카드사가 발급한 후불제 교통카드를 이용하고 있는 A씨는 지난 5월 중순 사용 중이던 기후동행카드를 분실해 새 카드를 재발급 받았으나, 기존 카드 사용금액과 새 카드의 사용 금액을 합산해 요금을 지불하는 바람에 추가 사용분에 대한 결국 환급을 받지 못한 것으로 알려졌다. A씨는 카드사와 다산콜센터, 티머니를 오가며 수차례 문의했지만 “잘 모르겠다”는 답변만 듣고 허탈해한 것으로 알려졌다.
더 큰 문제는 각 카드사 및 서울시, 티머니의 안내 내용이 서로 달랐다는 점이다. 일부 카드사는 “기존 카드와 새 카드의 사용내역이 연동된다”고 언급했지만 서울시는 “1인 1카드 등록이 원칙이며, 재발급 시 새로운 카드로 간주돼 사용 금액이 연동되지 않는다”고 밝히는 등 혼선을 빚었기 때문이다.
실제로 후불제 기후동행카드의 환급 기준은 각 카드별 사용금액을 기준으로 적용된다. 기존 카드에서 한도를 다 쓰지 않았더라도 재발급 받은 카드의 한도는 사용일 수에 따라 줄어들기 때문에 실제 이용자 입장에서는 환급받을 수 있는 금액이 줄어들 수밖에 없다.
예를 들어 월 한도가 6만원인 사용자가 지난 4월 15일에 카드를 분실하고 새로 발급받은 경우, 재발급된 카드의 사용 금액과 분실카드의 사용금액이 연계되지 않아 각각의 카드 사용금액이 월 한도를 넘지 못하면 환급을 전혀 받을 수 없게 된다.
즉 한도가 월 6만원인 카드를 사용중 분실한 경우, 만약 분실카드로 4만원의 교통비를 사용한 뒤 그달에 재발급된 카드로 5만원을 각각 사용했다면 결과적으로 총 9만원을 결제한 뒤 3만원을 환급받아야 한다. 하지만 두 카드가 연동되지 않는다면 환급받을 수 있는 금액은 제로가 된다.
문제는 카드사 고객상담 센터나 다산콜센터 상담에서도 이같은 내용을 명확하게 안내하지 못하고 있어 카드 사용자들의 혼란이 가중되고 있다. 결국 카드사와 다산콜센터, T머니를 오가면서 수차례 상담을 받는다 해도 명쾌한 답변을 들을수 없는게 현실이다.
이런 이유로 일각에서는 “후불제 기후동행카드를 출시한 것 자체가 카드사들이 적자를 감수하며 정부 정책에 동참하고 있는 상황이기 때문에 사용자 요구에 소극적인 것이 아니냐”는 비판을 제기하고 있다.
실제 일부 카드사들은 환급 문의에 대해 “서울시나 티머니에 물어보라”며 서로 상대측에 책임을 떠넘기는 태도를 보이기도 했다.
기후동행카드는 대중교통 이용을 장려하고 탄소배출을 줄이기 위한 친환경 정책이지만 정책의 안정적인 정착을 위해서는 사용자 혼선을 줄일 수 있는 명확한 운영 메뉴얼과 안내 체계 마련이 시급하다는 지적이 일고 있다.
